Os robôs de conversa (ou chatbots) estão mudando a forma de comunicação, venda e marketing nos ambientes digitais.
A pergunta que fica é: será que os chatbots são realmente eficientes? E se são, qual a melhor estratégia para integrá-los ao modelo de negócio?
O que é um chatbot
Fazer a ligação entre um robô de conversa com inteligência artificial é muito fácil, mas é importante começar este post dizendo que nem todo chatbot é considerado como IA.
Existem vários tipos de configuração para os robôs de conversa. Alguns são programados automaticamente, já outros precisam de adaptações manuais.
Para ilustrar melhor, pense na Siri da Apple. Ela é um chatbot configurada manualmente e cheia de ramificações que vão se adaptando conforme as conversas que você tem com ela. Dentro da Siri, suas vontades, preferências e palavras mais usadas são levadas em consideração.
Por outro lado, os robôs programados automaticamente estão preparados para responder perguntas específicas dentro de um fluxo com começo, meio e fim.
Dessa forma, a escolha do chatbot ideal para te ajudar a vender mais deve começar por aí. Falaremos mais sobre essas diferenças no decorrer do post!
Vantagens em ter um chatbot
Usar um robô de conversa, alinhado com sua estratégia de vendas, tem inúmeras vantagens. Mas, entre as maiores, podemos destacar:
Automatização de processos
Ter um robô disponível para seu cliente 24 horas por dia e 7 dias por semana é realmente uma grande vantagem. Automatizando o processo de atendimento com ajuda de um chatbot, você tem mais flexibilidade.
Além disso, tem tempo disponível para olhar para outras áreas da empresa que precisam de atenção, sem perder leads que iriam embora por falta de atendimento imediato.
Liberdade para investir em outras áreas
Você acha que está perdendo tempo respondendo perguntas que poderiam ser facilmente respondidas com a ajuda de um chatbot?
Então, talvez seja o momento de começar a procurar soluções do mercado.
Além disso, você tem mais autonomia para fazer a gestão de times como o de marketing, por exemplo. É esse time que costuma atrair mais clientes, e um chatbot garante que o fluxo marketing-comercial flua melhor.
Menos fricção com o cliente
Se as primeiras dúvidas são respondidas por um robô de conversa, por exemplo, você evita desgastes com o cliente logo no começo.
Agora, se você quer implementar o chatbot depois que seu serviço for contratado, ele pode responder dúvidas de como usá-lo da melhor forma. Tudo depende da estratégia que você quer montar.
Otimização de custos
E neste ponto, além da otimização de custos podemos falar da otimização da equipe. Com um chatbot, você pode realocar colaboradores ociosos ou que passavam o dia respondendo perguntas que agora serão automatizadas.
Desafios em ter um chatbot
Mesmo com tantas vantagens, é fundamental falarmos que muitas empresas fazem mau-uso dessa ferramenta e acabam dando um tiro no próprio pé.
Entre as desvantagens e desafios de implementar um chatbot na sua área de vendas, podemos citar:
Perda de relacionamento com o cliente
Depois que uma parte da comunicação com o cliente é automatizada, as chances de perder o cliente de vista são grandes. Isso acontece com frequência e é motivo de reclamação constante do consumidor final.
Investimento em analytics
Se por um lado um chatbot otimiza custos, por outro é necessário investir em profissionais que analisem as interações feitas neles.
Vale colocar na ponta do lápis se novas contratações podem ser feitas ou se colaboradores podem migrar para essa nova área.
Base de dados para salvar as conversas do bot
Assim como investimento em analytics, é necessário alocar as interações dentro de uma base de dados segura e confiável, para que nenhuma informação seja perdida.
Se essa base não está na sua previsão orçamentária, talvez seja o momento repensar a escolha do bot.
Como um chatbot pode te ajudar a vender mais
Escolha o bot certo
Como falamos no começo deste post, existem muitas opções no mercado e várias formas de configuração. Escolha a que mais se adéqua com a sua necessidade, estratégia e budget!
Personalize seu bot com a cara e tom de voz da empresa
Não existe nada pior para o consumidor final do que tentar resolver um problema e saber que está sendo atendido por um robô.
Por isso, deixe claro que aquela interação é virtual, mas não esqueça que você pode (e deve!) personalizar seu assistente até deixá-lo com a cara da sua empresa.
Como ele falaria? Como agiria se fosse de verdade? A assistente da Magazine Luiza é um grande case para ilustrar o poder de personalização que um chatbot tem.
Tenha uma estratégia clara
Quais perguntas você quer responder automaticamente? Qual parte do fluxo de vendas você quer impactar? Em qual página o robô ficará alocado? Quais resultados você quer atingir? Essas são algumas perguntas que devem ser feitas ao pensar na melhor estratégia de alocação do chatbot.
Continue conversando com seu cliente
Para combater a desvantagem de perder seu cliente de vista, continue com o foco em relacionamento. Só assim você entenderá quais são as principais dores e preferências de quem usa seu serviço. E só assim você conseguirá integrar o chatbot da melhor forma dentro da sua empresa.
Agora que você já sabe tudo sobre os robôs de conversa, que tal experimentar? Boas vendas!
Redação por:
Andressa Rosa é redatora e roteirista na Vindi.
